Andriy Dobrovolsky: важливість комунікації. Чому не варто замовчувати проблеми
Час закритих компаній давно минув. Нова етика споживання передбачає відкриту комунікацію між брендом та споживачем. Цю зміну парадигми ми обговоримо з експертом iGaming індустрії. Пан Andriy Dobrovolsky, на власному досвіді зібрав експертизу по даному питанню.
“Прозоре інформування про зміни, проблеми та логіку прийнятих рішень, знімає напругу у клієнта, і запобігає поширенню негативних спекуляцій.” Це демонструє людяність і чесність бізнесу, що в очах споживача цінується набагато вище, ніж бездоганний, але мовчазний сервіс.
Запобігання паніці та чуткам
Коли компанія стикається з проблемою (наприклад технічний збій), замовчування миттєво інтерпретується клієнтами як приховування проблем. Це створює інформаційний вакуум, який швидко заповнюється чутками, що може навіть створити паніку. Відкрите інформування демонструє контроль над ситуацією.
Здатність компанії визнати помилку і відкрито пояснити причину, будує глибший рівень довіри, ніж постійна демонстрація “ідеальності”. Визнання вразливості робить бренд людянішим і ближчим до споживача. Клієнти готові виявити терпимість до тимчасових труднощів, якщо вони розуміють, що компанія чесна з ними.
Переваги прозорої комунікації
Прозорість – це конкурентна перевага легального бізнесу над тіньовим. Нелегальні платформи, як правило, просто замовчують проблеми, блокують акаунти або надають суперечливу інформацію. Натомість легальні оператори зобов’язані законом давати чесну комунікацію. Навіть якщо прозорість не є їх пріоритетом, від законів та штрафів нікуди не дітися.
Andriy Dobrovolsky окреслює ключові принципи прозорої комунікації:
- Визнати факт існування проблеми, не мінімізуючи її.
- Чітко артикулювати дії які вирішать збій.
- Надавати реалістичні терміни вирішення проблем.
- Забезпечити узгодженість повідомлень на всіх каналах.
- Регулярно інформувати про хід подій, навіть якщо суттєвих змін не відбулося.
Як це не дивно, відкрита комунікація знижує навантаження на службу підтримки. Коли компанія публічно інформує про затримку і надає орієнтовний термін, кількість індивідуальних запитів про статус різко падає. Це дозволяє команді підтримки зосередитися на вирішенні, а не на інформуванні. Існують прецеденти коли кількість однотипних звернень, можуть блокувати роботу компанії.